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ID(17136)

Result No. 1 / 1:

ID:

17136

Type:

L/documents; literature

Area:

BS/Sparkassen, Landesbanken, DSGV

Keywords:

Sparkassen; Sparkassenorganisation; Girokonto,jedermann; Beschwerdemanagement; Minderjährigkeit; Überschuldung

Countries/Regions:

04EUDE/Germany

Author(s):

Berndt, Holger

Title:

Kunden- und Verbraucherorientierung in der Sparkassenorganisation

Source:

Wertpapier-Mitteilungen : WM ; Fachorgan f僡 das gesamte Wertpapierwesen. - Frankfurt, M. : Herausgebergemeinschaft Wertpapiermitteilungen Keppler, Lehmann Related publications

Publishing house:

Keppler, Lehmann

Publishing Place:

Frankfurt, M. [u.a.]

ISSN:

0342-6971

Remark:

Gebundene Ausgabe / Zeitschriftenformat im Institut

Extent:

994-995

Publishing date:

06/01/1996

Die deutsche Sparkassenorganisaiton hat auf dem Sparkassentag 1995 in Hannover in einem Positionspapier Grundsätze zur Kunden- und Verbraucherorientierung verabschiedet. Sie hat Fairneß, Transparenz und Dialogbereitschaft zur Leitlinie für das Verhalten ihrer Unternehmen gegenüber ihren Kunden erklärt.
Kunden- und Verbraucherorientierung tragen wesentlich zur Kundenbildung und zur Profilierung im Wettbewerb bei. Sie sind deshalb eine wichtige und notwendige Voraussetzung, um die Zufriedenheit der Kunden langfristig zu erhalten und noch weiter zu verbessern. Deshalb versprechen sich die Sparkassen von entsprechenden Initiativen und Maßnahmen nicht nur positive Effekte für ihre Kunden, sondern zugleich auch eine sicherung und Stärkung ihrer Marktführerschaft. Kundenorientierung, faires und nachvollziehbares Handeln erhöht ohne Zweifel die Chancen der Unternehmen der Sparkassenorganisation am Markt.
Das Positionspapier der Sparkassenorganisation zur Kunden- und Verbraucherorientierung enthält neben Leitlinien für das Verhältnis zum Kunden auch konkrete Handlungsfelder, die inzwischen in einer Reihe von Bereichen durch eine Vielzahl von Aktivitäten ausgefüllt wurden. Zu nennen sind beispielhafte Themenbereich wie das Girokonto für Jedermann, die Behandlung von Kundenreklamationen durch Schiedsstellen und die präventive Verbraucherinformation für junge Menschen und Erwachsene.
Auf Initiative der Sparkassenorganisation hat sich die deutsche Kreditwirtschaft dazu entschlossen, ein Girokonto für Jedermann anzubieten. Die Erkenntnis, daß insbesondere sozial Schwache ohne Girokonto bei der Abwicklung ihrer Alltagsgeschäfte in Schwierigkeit geraten und darüber hinausgehende Nachteile, z.B. bei der Arbeitsplatzsuche erleiden können, hat die deutsche Sparkassenorganisation zu dieser Initiative veranlaßt. Dieses Girokonto kann nur aus wichtigem Grund gekündigt werden. In der Schufa dokumentierte schwierige wirtschaftliche Verhältnisse des Kunden reichen nicht aus, um ein Griokonto zu verweigern. Eintragungen, die jedoch auf betrügersiches Verhalten des Kunden schließen lassen, können eine andere Beurteilung rechtfertigen. Dieses Konzept entspricht den im Bundestag zur Diskussion gestellten Gesetzesinitiativen, die angesichts der Aktivitäten der deutschen Kreditwirtschaft zunächst zurückgestellt wurden.
Die Behandlung der Kunden und ihrer Beschwerden steht im Vordergrund jeder gezielten und erfolgreichen Kunden - und Verbraucherorientierung. Sie sind zugleich eine wichtige Informationsquelle für ein systematisches und erfolgreiches Qualitätsmanagement. (...) In der deutschen Sparkassenorganisation werden auf regionaler Ebene mit weisungsfreien sowie juristisch und bankwirtschaftlich sachkundigen Schlichtern bzw. Schlichtungsstellen Problemlösungen für Kunden und betroffene Sparkassen angeboten. Neben diesem Beschwerdemanagement bei den regionalen sparkassen- und Giroverbänden bauen immer mehr Sparkassen ein hauseigenes Qualitätsmanagement auf, das eine bessere Beratungsqualität, mehr Zuverlässigkeit und Vervice, sowie Mitarbeiter, die sich kundenorientierter verhalten, zum Ziel hat. (...)
Mit der beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband angesiedelten Einrichtung "Geld und Haushalte - Beratungsdienst der sparkassen" hält die Sparkassenorganisation ein Informationssystem für Verbraucher bereit, das einer Überschuldung bereits im Vorfeld begegnen soll. (...)
Kunden- und verbraucherpolitische Orientierung der Unternehmen der Sparkassenorganisation kann nicht heißen, das natürliche Spannungsverhätlnis zwischen dem Kunden interesse an günstigen Konditionen und dem Sparkasseninteresse an hinreichenden Erträgen aufzuheben. Kreditinstitute sind in erster Linie Wirtschaftsunternehmen, die nach kaufmännischen Grundsätzen zu führen sind. Ihre Leistungen rechtfertigen ihre Preise. Außerdem dar - schom im wohlverstandenen Eingeinteresse des Kunden - das Kreditinstitut nicht in die Rolle des Vormundes gedrängt werden. Verbraucher müssen selbst entscheiden, welche Dienstleistungen sie nachfragen wollen bzw. welche Kreditaufnahme sie nachfragen können. Die zentrale Verantwortung der Kreditinstitute liegt in der Beratung, nicht in der entscheidung über die Produktnutzung durch ihre Kunden.

Language(s):

de/german

Data input:

IFF : Institut Für Finanzdienstleistungen